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Para responder essa pergunta: “Serão os clientes exigentes demais?” sugiro que você faça, como nós fizemos, um exercício com seu próprio pessoal ou mesmo com pessoas amigas e conhecidas.
Peça a essas pessoas que relatem alguma coisa que as encantou ou surpreendeu em relação a uma empresa, a um atendimento. Peça a elas para contarem alguma coisa que elas não esperavam e que as tenham surpreendido e encantado.
Você ficará surpreso ao constatar que os relatos serão sempre de coisas muito simples, às vezes algum pequeno detalhe, muitas vezes um simples gesto de cortesia e talvez um agrado de baixíssimo custo.
Já fizemos esse exercício dezenas de vezes em nossas oficinas e trabalhos com grupos. O resultado tem sido sempre esse. São gestos e coisas muito simples que mais surpreendem, encantam e, o mais importante, fidelizam um cliente.
Muitos casos relatados se referem a situações inesperadas, às vezes complicadas — como um cancelamento de um voo, uma reserva de hotel não encontrada, a quebra inesperada de um aparelho que seria usado em uma ocasião importante.
O que nossas pesquisas têm constatado é que os clientes não são exigentes demais. Eles apenas esperam a boa vontade, a diligência e rapidez da empresa ou seu representante na busca da melhor solução.
O que ocorre, no entanto, é que os colaboradores das empresas não são formados e treinados para enfrentar com calma, cortesia e educação situações inesperadas de crise. Geralmente eles ficam extremamente nervosos e malcriados exigindo que os clientes compreendam falhas que não lhes cabe compreender. Nervosos e mal preparados, esses colaboradores querem justificar o injustificável em vez de pedir desculpas e agir rapidamente em busca da melhor solução.
Se nesse exercício que estamos sugerindo, você pedir às pessoas que relatem momentos trágicos que receberam, irão igualmente perceber que os clientes se irritam por pequenas faltas que poderiam ser evitadas por pessoas bem treinadas.
Assim, antes de dizer que os clientes são exigentes demais, pense em treinar melhor seu pessoal para enfrentar situações inesperadas.
Pense nisso. Sucesso!