A liderança pelo exemplo

Não se iluda; em uma empresa, nada ocorre de baixo para cima. Ou os dirigentes dão o exemplo ou nada ocorrerá. Não adianta falar, nem fazer discursos. De nada vale colocar faixas, pregar quadrinhos nas paredes com frases de efeito e exortações para a qualidade, para a cortesia, para a prestação de serviços. Se os dirigentes não tiverem um genuíno comportamento e atitudes exemplares, tudo ficará no discurso, na intenção, e pouco ocorrerá de concreto, de efetivo, dentro da empresa no dia a dia.

Temos feito várias pesquisas de antropologia corporativa, e os resultados são surpreendentes. Se você chega a um hotel e é friamente atendido na recepção, pode ter certeza, o gerente do hotel trata as pessoas e seus funcionários fria e rispidamente. Se você é tratado com descortesia no estacionamento de um supermercado, o gerente desse supermercado também se dirige aos demais com descortesia, e assim por diante. Os funcionários de uma empresa repetem as atitudes e comportamentos de suas chefias. Acredite!

É por meio do exemplo e das pequenas atitudes e comportamentos que emitimos no cotidiano que passamos a visão e os valores de nossa empresa aos nossos funcionários. Não adiantam campanhas, faixas, cartazes, panfletos, se não houver o exemplo da liderança, principalmente nas pequenas coisas.

Tenho visto empresas que gastam tempo e recursos em campanhas institucionais de qualidade. São dezenas de peças – folhetos, faixas, livretos, pôsteres e até palestras disseminando o conceito e a importância da qualidade. Na prática, essas campanhas têm pouca eficácia. Por quê? Porque a liderança da empresa não está, de fato, comprometida com a qualidade. Isso é demonstrado a cada decisão da diretoria. Na hora de escolher os fornecedores de matéria-prima, seleciona-se não pela qualidade, mas pelo preço. No momento de comprar equipamentos, escolhe-se não pela qualidade, mas pelo custo. Quando é preciso optar por uma embalagem, prefere-se a mais barata, e não a que melhor protegerá o produto. Na hora de escolher os operadores de logística, dá-se preferência aos mais precários, porque são mais baratos. E a qualidade? A qualidade fica no discurso. Da mesma forma, vejo os famosos programas de Encantamento do Cliente. Na maioria das empresas, são peças de ficção estampadas em uma campanha, pois na prática, os comportamentos dos dirigentes vão em direção oposta ao que pregam.

Enquanto os dirigentes e líderes não tiverem consciência de que, se não derem o exemplo de atendimento, qualidade, comprometimento, atenção aos detalhes, follow-up, educação, cortesia, limpeza, respeito, etc., nada disso ocorrerá na empresa, estaremos vivendo a melhoria contínua do autoengano, a mentira dos quadrinhos e das faixas de exortação. Pense nisso!

DICA DO MÊS
Neste livro abordo, de forma leve e agradável, um assunto sério: como são as sociedades empresariais, sem com isso deixar de fazer uma análise acurada e penetrante das características das sociedades e dos sócios que a compõem. É também um guia com orientações práticas para todos aqueles que precisam manter sua sociedade ou que pensam em formar uma.